Jeffrey O'Brien fundó el bufete O'Brien Immigration Firm en 2010 con el objetivo de utilizar un enfoque empresarial disruptivo y prácticas tecnológicas de vanguardia para transformar la legislación tradicional en materia de inmigración y prestar un mejor servicio a los clientes inmigrantes. Al combinar su interés por las bases de datos y la gestión de procesos con el derecho de inmigración, el bufete se ha convertido precisamente en eso, un disruptor en el sector, al aprovechar los datos para trabajar con los clientes de forma más eficiente. Con unos costes más bajos y unas prácticas ágiles como guía, el bufete ha ayudado con éxito a miles de clientes de diversos países, entre ellos Afganistán, Brasil, El Salvador, Eritrea, Guatemala, Honduras, India, Kenia, México, Mongolia y Nepal.

Jeffrey creció en el sur de California y se graduó en la Universidad Loyola Marymount y en la Facultad de Derecho de la Universidad de San Francisco. Él y su equipo de abogados y personal dedicados tienen una oficina en el centro de Berkeley y una oficina satélite en el valle central de California. En lugar del modelo tradicional de servicios de inmigración, costoso y fragmentado, el bufete O'Brien Immigration Firm se centra en ofrecer un servicio al cliente transparente, de bajo coste y alto valor. Nos reunimos con Jeffrey para saber más sobre cómo este ávido inventor utiliza la tecnología para servir mejor a la comunidad de inmigrantes en su objetivo de vivir en Estados Unidos.

¿Qué fue lo que inicialmente te interesó en la ley de inmigración?

Me sorprendió la cantidad de abogados de inmigración que operan en un universo del tipo «págame y yo me encargaré de todo». Como los clientes suelen proceder de países donde imperan las prácticas autoritarias, a menudo aceptan esto como una relación estándar entre abogado y cliente. Me di cuenta de que los casos de inmigración se solían gestionar de forma lenta y anticuada, sin que el cliente participara en el proceso. Los abogados solían comunicar de forma ineficaz el progreso del caso y la información al cliente. A través de la tecnología, nos hemos propuesto revolucionar la relación entre nuestros abogados, nuestro personal y nuestros clientes, al tiempo que aumentamos la eficiencia y reducimos los costes.

¿Cuál fue el impulso específico para esta gestión de la práctica centrada en la tecnología?

La ley de inmigración es intrínsecamente laboriosa. Nuestra estrategia inicial consistía en ofrecer tarifas más bajas sin sacrificar la calidad ni la comunicación con los clientes. Esto nos llevó a utilizar la tecnología para crear procesos más eficientes. Mantener nuestras tarifas bajas reduciendo nuestros costes siempre nos ha impulsado a buscar opciones menos costosas. Mediante el uso novedoso y creativo de la gestión de datos, nuestro objetivo colectivo es ofrecer una comunicación transparente con los clientes, invirtiendo menos tiempo.

La firma utiliza la plataforma en la nube Salesforce, junto con otras aplicaciones complementarias, para organizar nuestros casos. Nuestros sistemas nos permiten comunicarnos mejor con nuestros clientes. Podemos informarles de los plazos y explicarles con mayor claridad los plazos que, como equipo, debemos cumplir. O'Brien Immigration puede ofrecer un enfoque basado en el trabajo en equipo para los casos de nuestros clientes. Nuestra oficina está capacitada para responder preguntas y proporcionar información. Los clientes de nuestra firma pueden esperar el tipo de servicio que, en mi opinión, faltaba en otras firmas. Seguir mejorando la comunicación y el servicio es lo que nos impulsa cada día. Por mucho que resolvamos los problemas legales de nuestros clientes para que puedan vivir en Estados Unidos, estamos en el negocio del servicio al cliente.

¿Cómo se han asociado con ustedes las grandes empresas tecnológicas?

Estar cerca de los centros tecnológicos de Silicon Valley y San Francisco nos ha permitido aprovechar las asociaciones con empresas tecnológicas que se dan cuenta de que les interesa apoyar nuestro crecimiento. Podemos demostrar cómo un bufete de abogados puede utilizar sus plataformas en tipos de negocios que, de otro modo, serían difíciles. Si bien la gestión de bases de datos ha sido tradicionalmente adecuada para empresas que requieren gestión de almacenes, no encaja de forma natural con una práctica de inmigración. Sin embargo, hemos personalizado sus plataformas de software para adaptarlas a las necesidades comerciales de nuestro bufete. Por ejemplo, utilizamos Salesforce para gestionar nuestros datos. Dado que la plataforma estándar de Salesforce no nos resultaba adecuada, hemos invertido en personalizarla y utilizar servicios complementarios para establecer los sistemas de gestión de la práctica en los que confiamos hoy en día. Esto puede servir de modelo para que empresas como Salesforce amplíen su alcance comercial.

¿Parece que tu enfoque requiere un compromiso a largo plazo?

Al principio, estaba dispuesto a dirigir la empresa con pérdidas con el fin de crear un sistema interno sólido que nos preparara para el crecimiento. Sin embargo, esto nunca se ha hecho a expensas de nuestros clientes actuales. Seguimos cobrando tarifas más bajas, pero hemos realizado una importante inversión en nuestros sistemas para, en última instancia, prestar un servicio más eficiente a nuestros clientes.

¿Cuáles han sido los retos a la hora de introducir esta tecnología en su consulta?

En algún momento del caso, esperamos poder comunicarnos con los clientes por medios electrónicos, ya sea por mensajes de texto o correo electrónico. Sin embargo, muchos de nuestros clientes, al ser nuevos en el país, no están tan familiarizados con la tecnología y no tienen el acceso que muchos de nosotros damos por sentado. El reto ha sido asegurarnos de que nuestros clientes puedan seguir interactuando con nosotros de la forma que les resulte más cómoda, sin dejar de aprovechar los sistemas tecnológicos que hemos implementado. Seguimos respondiendo a muchas llamadas telefónicas y recibimos a clientes en la oficina. Muchos de nuestros clientes no hablan inglés y se sienten intimidados por el proceso. A menudo no tienen ordenador, y mucho menos una dirección de correo electrónico.

Dado que el principal medio de comunicación de muchos clientes es el teléfono móvil, el bufete puede comunicarse con ellos principalmente a través de mensajes de texto y enviarles recordatorios de citas y plazos judiciales que pueden tener un impacto significativo en el desarrollo de su caso.

Ahora que la ley de inmigración está en primer plano, ¿cómo ha cambiado desde que usted comenzó a ejercer en 2010?

El trabajo relacionado con la inmigración siempre ha sido un campo muy demandado, pero recientemente la necesidad de servicios legales de inmigración a bajo costo ha crecido de manera espectacular. Ayudar a los solicitantes de asilo siempre ha estado en el ADN de nuestro país, y esta tendencia se ha intensificado en los últimos años. Hemos observado un aumento espectacular procedente de Centroamérica. El panorama ha cambiado, ya que cada vez son menos las personas que cruzan la frontera con éxito y, con mayor frecuencia, los clientes son detenidos más cerca de la frontera y ya se encuentran en el sistema judicial de inmigración cuando nos hacemos cargo de su caso. Algunas de nuestras prácticas tecnológicas han aumentado nuestra capacidad para ayudar de forma remota a esos clientes detenidos.

Siempre ha habido un reto para los abogados de inmigración. Muchos clientes emigran de países en los que no se puede confiar en los abogados ni en ninguna autoridad. Establecer una relación sana, sólida y satisfactoria con nuestros clientes siempre ha sido primordial. Esto ha cobrado aún más importancia a medida que nuestros clientes se han enfrentado a situaciones aún más terribles en sus países de origen. Los abogados de inmigración suelen ser los primeros profesionales con los que muchos clientes interactúan en Estados Unidos. Es importante que establezcamos un alto nivel de exigencia para ellos.

¿Sus clientes también pueden utilizar la tecnología?

Sí, a menudo los clientes reciben un documento y necesitan ayuda para comprender lo que están leyendo y qué deben hacer a continuación. Tradicionalmente, los procedimientos de inmigración exigían que los clientes acudieran al despacho y su abogado revisara el documento.

Muchos clientes tienen trabajos que no les permiten acceder fácilmente al despacho de un abogado durante el horario laboral. El bufete se enorgullece de ser eficiente con el tiempo y el dinero de los clientes. Ahora se puede evitar el tiempo que necesitan los clientes, que a menudo les obliga a faltar al trabajo, y el tiempo de los abogados y el personal por nuestra parte. Mediante sus dispositivos móviles, nuestros clientes pueden hacer una foto de sus documentos y enviarlos fácilmente a la oficina para que los revisemos cuando nos venga bien.

¿Los avances tecnológicos han permitido a la firma gestionar más casos pro bono?

Muchísimo. La práctica del derecho migratorio requiere mucho trabajo, tanto por parte de los abogados como del personal de apoyo. Las frecuentes reuniones con los clientes para revisar sus antecedentes, las comparecencias ante los tribunales y la lentitud general del sistema judicial suponen una gran carga de tiempo. Los márgenes de beneficio han sido históricamente más bajos que en la mayoría de los demás ámbitos jurídicos. Sin el beneficio de grandes márgenes de beneficio, el trabajo pro bono puede ser difícil de gestionar. Dado que nuestra tecnología nos ha permitido reducir las horas necesarias para gestionar un caso, tenemos la oportunidad de ayudar a más clientes que no pueden permitirse los servicios jurídicos.

¿Qué le depara el futuro a O'Brien Immigration?

En un plazo de cinco años, las tareas rutinarias y el intercambio de información que constituyen gran parte de nuestra práctica se automatizarán. Si bien en este momento hemos reducido en un 30 % el tiempo que lleva un caso de asilo defensivo, por ejemplo, nuestro objetivo es eliminar otro 30 %, lo que supondría una reducción de más de la mitad del tiempo. Me gusta pensar que estamos a mitad de camino de alcanzar el objetivo final que nos habíamos marcado. Al entrar en la era de la cuarta revolución, la digitalización, nuestro bufete está preparado para liderar el uso de la tecnología inteligente con el fin de proporcionar servicios eficientes y de bajo coste a una comunidad que necesita desesperadamente ayuda legal en estos tiempos turbulentos.